河南程功律师事务所

一年一度“双十一”网购潮又到了，熬过了预售期付完了尾款等来了快递，终于拿到手却发现商品有问题，这可怎么是好？网购维权不头疼，这些问题你得先了解。

网购的商品有问题该去哪维权？

根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过以下几种途径解决：

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

(三)向有关行政部门投诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

哪些商品不能“7天无理由退货”？

《消费者权益保护法》第二十五条第一款、第二款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定做的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

“无理由”退货和一般退货有什么区别？

“无理由退货”意味着消费者不必以“缔约时存在重大误解”、“显失公平”、“商品存在瑕疵”等理由为撤销交易合同的前提，但它的权利行使期间一般较短，如常见的“7天无理由退货”，其权利行使期间便是7天，超过7天再想撤销交易（合同）就得给出相应的理由了。

而一般退货，即“有因退货”的权利行使期间一般较长，如《民法典》中规定为“自知道或应当知道撤销事由之日起一年”内的期限。具体的网购活动中，退货权的行使期限则要结合《消费者权益保护法》的相关规定和交易双方约定来确定了。

《消费者权益保护法》第二十四条

在没有国家规定和双方约定的情况下，消费者可以在收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者仍然可以及时退货。

“预售商品不适用7天无理由退货”合法吗？

不合法。不仅如此，其他一些网购平台规定的“订金不退”“拆封不退”等条款也是不合法的。

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条明确规定，“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条也规定，经营者不得以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。

拆开包装不影响商品本身的完好状态、不影响商品的二次销售时，不应视为商品不再完好。

打折商品可以“不退不换”吗？

当然不行！商家这种规定没有法律效力。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。     

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。  

“打折商品不退不换”属于典型的“格式条款”、“霸王条款”，不具有法律效力。即使商品页面上标有“打折商品不退不换”的标签，消费者在购买后依然可以享受退换服务。

《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十四条

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。     

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

折扣商品如果属于“商品或者服务不符合质量要求的”，消费者仍然可以享受商家的退换货服务。拒绝退换有质量问题的商品，属于侵犯消费者的合法权益。

“退一赔三”和“退一赔十”是什么？

“退一赔三”是指，如果消费者在购买商品的过程中发现商家做出了虚假宣传，或者隐瞒了商品在质量、性能、用途、有效期等方面的重要信息，就可以向商家要求退还购买时支付的款项并给予商品售价三倍的赔偿款。

《消费者权益保护法》第五十五条

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

“退一赔十”则是适用于食品安全领域的规定。

《食品安全法》第一百四十八条

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

相比“退一赔十”，“退一赔三”条款的应用范围明显要更为广大，可以涵盖各种商品和服务的消费。网购消费，量力而行，遇消费纠纷，维权要及时。